سياسة الدفع والإلغاء والاسترجاع والاسترداد - OTNZA

النسخة العربية من هذه الوثيقة هي النسخة الأصلية والمعتمدة والمرجع الحاكم في التفسير والتطبيق. وتتاح النسخة الإنجليزية لأغراض التيسير فقط، وفي حال وجود أي تعارض أو اختلاف أو غموض بين النسختين، تسود النسخة العربية بالقدر الذي تسمح به الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

تعد هذه السياسة جزءًا من شروط استخدام المستخدم، ويقرأ النصان معًا، وعند التعارض يقدم الحكم النظامي الآمر ثم الحكم الأكثر حماية للمستهلك.

1. نطاق السياسة

تنظم هذه السياسة وسائل الدفع وإلغاء الطلبات والاسترجاع والاستبدال واسترداد الأموال للمستخدمين. ولا تنظم من حيث الأصل دورة تسوية مستحقات التجار؛ ودورة التسوية الحالية عشرة (10) أيام عمل، وتخضع تفاصيل الأهلية وإغلاق الدورة والتحويل لاتفاقية التاجر وملحقها المالي، وهما المرجع الحاكم عند التعارض.

2. وسائل الدفع

تظهر وسائل الدفع المتاحة فعليًا عند إتمام الطلب، وقد تشمل البطاقات أو المحافظ الرقمية أو خدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا المعتمدة. مقدم خدمة الدفع المتعاقد معه حاليًا هو HyperPay، ويجوز تغيير أو إضافة مزود آخر عند تحديث الخدمة. لا تلتزم أوتنزا بتوفير وسيلة غير ظاهرة في صفحة الدفع. تعالج بيانات البطاقة الحساسة لدى مقدم الدفع، ولا تخزن أوتنزا الرقم الكامل للبطاقة أو رمز الحماية متى كانت صفحة الدفع أو عناصرها الحساسة مستضافة أو معالجة من المزود.

3. تفويض الدفع والتحقق

قد يجري مقدم الدفع تفويضًا أو حجزًا مؤقتًا للتحقق من الوسيلة قبل الخصم النهائي، وقد يرفض الدفع أو يطلب تحققًا إضافيًا لأسباب أمنية أو تنظيمية. يتحمل المستخدم صحة بيانات الدفع وامتلاكه حق استخدامها. وبعد التحصيل، يعالج HyperPay تحويل المبالغ المحصلة إلى أوتنزا وفق ترتيباته المصرفية، ثم تتم تسوية مستحقات التاجر بشكل مستقل وفق اتفاقية التاجر؛ ولا تمنح هذه السياسة المستخدم أو التاجر حقًا في اعتبار أي رصيد محفظة أو وديعة.

4. الطلبات متعددة التجار

يجوز تنفيذ دفعة واحدة لسلة تضم أكثر من تاجر، مع إنشاء طلب فرعي مستقل لكل تاجر. ويجوز إلغاء أو رد قيمة طلب فرعي دون إلغاء أو رد بقية الطلبات، وتصدر الفاتورة والإشعار الدائن بحسب المورد والطلب الفرعي.

5. الإلغاء قبل الشحن

يجوز للعميل إلغاء الطلب حتى تسلمه شركة الشحن من التاجر، ما لم ينطبق استثناء نظامي أو بدأ تصنيع أو تخصيص السلعة بناءً على طلبه. إذا أُلغي الطلب، توقف المنصة التنفيذ وتبدأ رد المبلغ بحسب حالة التحصيل.

6. سياسة التاجر والحق النظامي في الاسترجاع

تحدد سياسة التاجر المعلنة عبر المنصة مدة وشروط الاسترجاع والاستبدال التجارية، ويجوز أن تمنح العميل مدة أطول أو مزايا أفضل، على ألا تنتقص من الحقوق النظامية. ومتى انطبق حق الفسخ المقرر في نظام التجارة الإلكترونية، يكون للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلمه المنتج ما دام لم يستخدمه أو ينتفع به، مع مراعاة الاستثناءات النظامية. ولا يحد انتهاء هذه المدة من الحقوق المستقلة المتعلقة بالعيب أو عدم المطابقة أو التضليل أو الضمان. وتبدأ أي مدة استرجاع محسوبة من الاستلام من تاريخ التسليم المثبت.

7. الاستثناءات

لا يثبت حق الفسخ أو الاسترجاع النظامي في الحالات المستثناة نظامًا، ومن ذلك السلعة المصنوعة أو المهيأة خصيصًا للعميل وفق طلبه، والمنتجات التي يجيز النظام أو اللائحة استثناءها لطبيعتها مثل ما يكون معرضًا للتلف، والبرامج أو المحتوى الرقمي بعد بدء الانتفاع في الحالات النظامية، والصحف والمجلات والمنشورات والكتب، وغيرها من الحالات المحددة نظامًا أو لائحيًا. ولا يمنع الاستثناء من الحقوق المقررة عند العيب أو عدم المطابقة متى كانت قائمة.

8. حالة السلعة وإجراءات الطلب

يقدم طلب الاسترجاع من الحساب أو مركز المساعدة مع رقم الطلب والسبب والصور عند الحاجة. يجب إعادة السلعة وملحقاتها وهداياها وعبوتها الأصلية أو التغليف الذي سلمت به، متى كان ذلك جزءًا من المنتج أو اللازمًا لحمايته وبالحالة التي تسمح بها الأنظمة. ولا يعني ذلك وجود أو اشتراط أكياس أو تغليف خاص بأوتنزا. ويجوز فحصها للتحقق من الاستخدام والعيب والمطابقة، ولا يستخدم الفحص لتعطيل حق ثابت نظامًا.

9. تكاليف الإرجاع

يتحمل العميل تكلفة الإرجاع عند العدول دون عيب، ما لم تعرض المنصة أو التاجر ميزة أفضل. ويتحمل التاجر أو الطرف المتسبب التكلفة عند العيب أو عدم المطابقة أو الخطأ في التجهيز أو التلف السابق للاستلام.

10. مبلغ الاسترداد

يشمل الاسترداد قيمة السلعة المقبولة والضريبة المرتبطة بها إن كانت قد فرضت نظامًا. ترد رسوم الشحن الأصلية إذا أُلغي الطلب كاملًا قبل الشحن أو كان الإرجاع بسبب عيب أو خطأ، ولا ترد عادة عند العدول بعد تسليم صحيح. في الإرجاع الجزئي، يعاد نصيب السلعة من الخصم الممول ورسومها القابلة للرد وفق توزيع الطلب.

11. توقيت الاسترداد

تهدف أوتنزا إلى بدء عملية الاسترداد خلال يومي عمل من اعتماد الإلغاء أو قبول الاسترجاع واكتمال الفحص المطلوب، وتعد هذه مدة مستهدفة لا ضمانًا نهائيًا، ويجوز تمديدها عند الحاجة إلى تحقق إضافي أو معلومات من التاجر أو الناقل أو مزود الدفع. يعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، وقد يستغرق ظهوره مدة إضافية يحددها البنك أو مزود الدفع. إذا لم يظهر خلال أربعة عشر يومًا تقويميًا من إشعار التنفيذ، يتواصل العميل مع الدعم لتتبع العملية.

12. الشراء الآن والدفع لاحقًا والاعتراض البنكي

تخضع إعادة المبلغ وجدولة الأقساط أيضًا لإجراءات مزود الخدمة الظاهرة للعميل. لا يجوز استخدام الاعتراض البنكي للتحايل بعد استلام السلعة أو بعد معالجة شكوى قائمة، دون إخلال بحق الاعتراض المشروع. تتعاون أوتنزا مع المزود والتاجر للتحقق.

13. المنتجات المتأخرة أو المفقودة

إذا تعذر التسليم أو فقدت الشحنة أو تجاوز التأخير المدة المتفق عليها أو الحد النظامي، يجوز للعميل طلب الإلغاء والاسترداد وفق الحالة، ولا يتحمل تكلفة خطأ التاجر أو الناقل.

14. الشكاوى والتواصل

تقدم الطلبات عبر الحساب أو مركز المساعدة. البريد الإلكتروني: [email protected]، الهاتف: 920034600، الموقع: https://www.otnza.com و https://otnza.com. تؤكد المنصة الاستلام في أقرب وقت ممكن، وتهدف إلى ذلك خلال يومي عمل، وتستهدف الحل خلال عشرة أيام عمل. وهذه مدد مستهدفة يجوز تمديدها عند الحاجة إلى فحص أو معلومات إضافية أو تعاون طرف ثالث، مع تحديث العميل عند التأخير الجوهري.

15. التحديثات والنفاذ

يحق لأوتنزا تحديث هذه السياسة من وقت لآخر، وتنشر النسخة المحدثة مع بيان تاريخ سريانها. وتشعر أوتنزا المستخدم بالتغييرات الجوهرية عبر المنصة أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة إلكترونية مناسبة. وتسري التعديلات على الاستخدام والطلبات اللاحقة لتاريخ نفاذها، ولا تؤثر في الطلبات المكتملة أو الحقوق التي نشأت قبل ذلك.